Obter um atendimento que cative seu cliente é essencial atualmente. Mas, como mensurar se o seu serviço está sendo eficiente? Então, vamos mostrar a importância de possuir o SLA no seu atendimento para medir a qualidade do que está sendo oferecido através de métricas e KPI’s.
Qual o conceito desse termo?
É um termo definirá como os processos deverão ocorrer no atendimento, será criado padrões a serem seguidos para que tudo esteja dentro do combinado e o atendimento seja satisfatório.
A Sigla significa Service Level Agreement, traduzido é Acordo de Nível de Serviço. Ele auxiliará no fluxo das tarefas para acompanhar o andamento das operações que serão realizadas dentro da empresa.
Para estabelecer um SLA em seu atendimento você precisará:
- Descrição do serviço;
- Quem pode solicitar o serviço;
- Como solicitar o serviço;
- Nível de qualidade;
- Nível de disponibilidade;
- Prazo para atendimento aos usuários e clientes;
- Prazo para restabelecimento do serviço;
- Custos do serviço.
Tipos de SLA
SLA de atendimento focado no cliente
A base desse acordo é focar nas ações que beneficie seus clientes, portanto, tudo que seja feito para a satisfazer seus consumidores.
Ou seja, para cada tipo de cliente será criado um SLA que atenda às suas necessidades. Todas as operações deverão ser adaptadas para várias formas, cada um condizente com o que será pedido em cada negociação.
Portanto, caberá ao gestor definir se esse tipo de SLA funcionará em sua empresa, verificando se será benéfico apostar nesse segmento.
SLA focado no serviço
Esse é o mais simples tipo de SLA, pois ele foca no serviço que será prestado. Portanto, esse é unificado, para todos os tipos de clientes será entregue um atendimento padronizado. Com o foco no serviço é essencial a empresa que possui uma grande lista de clientes.
A padronização nesse caso pode trazer qualidade em todos os serviços que serão oferecidos. Porém, é possível mesclar os dois tipos caso traga produtividade para seu negócio.
Como implantar o SLA no seu atendimento
Para implantar esse termo em seu atendimento será preciso fazer um levantamento do que a sua empresa precisa, quais serão as ações que serão estabelecidas para que ao utilizar essa padronização em seus processos eles tragam benefícios em seu negócio.
Veja como elaborar um SLA que traga produtividade em seu atendimento:
- Use uma linguagem clara e objetiva
- Evite termos muito complexos
- Faça um contrato que seja claro
- Descreva os canais que serão utilizados
- Coloque o relacionamento com o cliente em destaque
- Descreve as formas de suporte que a empresa irá oferecer
Em conclusão, o SLA é documento que não irá definir apenas como será o andamento do atendimento, ele irá ajudar nas mensurações de produtividade e métricas que serão estabelecidas no decorrer das operações.
A JobHome é uma empresa especializada na terceirização do atendimento. Trabalhando para oferecer aos seus consumidores um serviço de qualidade com eficiência.
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