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Por que adotar o POP pode agilizar o processo de atendimento?

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Atendimento / Produtividade

Por que adotar o POP pode agilizar o processo de atendimento?

O Procedimento Operacional Padrão, conhecido como POP, se trata de um documento organizacional que traduz o planejamento do trabalho a ser executado. É uma descrição detalhada de todas as medidas necessárias para a realização de uma atividade.

No século XX a Ford foi uma das primeiras empresas a trabalharem com tarefas padronizadas, obtendo sucesso na montagem do modelo “T”. Os níveis de padronização eram tão eficazes, para a época, que o custo do produto foi reduzido ao máximo, permitindo que “todos pudessem ter um automóvel, desde que fosse da cor preta“. Mais tarde, notaram que somente o carro preto não seria suficiente para satisfazer os consumidores, o que gerou o desenvolvimento de novos padrões de procedimento.

Qual o objetivo do POP?

O principal propósito de um Procedimento Operacional Padrão, como o nome já dá a entender, é padronizar a realização de um processo de para minimizar os erros, desvios e variações. Facilitando e garantindo a qualidade do procedimento, independente de qual for.

Por que padronizar?

Pense no caso em que um funcionário que lidera uma determinada tarefa precise se ausentar. A empresa possui colaboradores qualificados para realizar, mas que nunca executaram o procedimento no dia a dia. Nesse cenário, se a organização não conta com o procedimento do POP em relação à tarefa, pode estar diante de um drama ou de um possível prejuízo.

Porém, ao contar com um Procedimento Operacional Padrão detalhado, a substituição será feita sem maiores problemas, uma vez que cada passo estará devidamente descrito, como um guia para o substituto seguir à risca.

A importância de registrar e integrar os protocolos dos atendimentos

Quais elementos compõe um POP?

É importante que o procedimento tenha informações suficientes para que os colaboradores possam utilizá-lo como um guia, para que no caso de dúvida, saibam onde buscar mais informações ou a quem recorrer. Dessa forma, é interessante que o POP contenha os seguintes itens:

  • Nome;
  • Objetivo;
  • Documentos de referências (manuais, ITs, processos ou outros procedimentos);
  • Local de aplicação;
  • Siglas (caso houver);
  • Descrição das etapas da tarefa e de seus executores e responsáveis;
  • Fluxograma;
  • Local onde poderá ser encontrado e o nome do responsável pela guarda e atualização do POP;
  • Frequência de atualização;
  • Forma que será gerado (digital ou físico);
  • Gestor (quem elaborou).

Importância do POP

O POP é uma ferramenta destinada a quem executa a tarefa e deve ser simples, completo e objetivo, para que possa ser usado e interpretado por todos os colaboradores. Quanto a sua realização, representa a base para garantir a padronização de tarefas e assegurar aos usuários um serviço ou produto livre de variações (ou não conformidades) que poderão interferir na sua qualidade final.

A JobHome entende a importância em padronizar os processos para que na falta de um agente, qualquer outro possa dar continuidade no trabalho e desenvolver um atendimento satisfatório para seus clientes. Quer entender melhor essa estratégia, fale com um de nossos especialistas.

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