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A importância da monitoria no call center

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Atendimento / Call center

A importância da monitoria no call center

A qualidade do atendimento é a principal meta para uma operação de call center obter sucesso. Portanto a monitoria de suas operações é essencial que a empresa mantenha seu foco no atendimento para transformar a experiência do cliente positiva com seu produto/marca.

Por que é importante fazer monitoria?

Por que só assim é possível mensurar em quais condições sua operação está atuando. Podendo ser avaliado todo processo para identificar se existem falhas a serem melhoradas e estabilizadas. Veja algumas competências da monitoria:

  • Observar os motivos das diferenças entre os atendentes
  • Falta de desempenho e erros em sistemas
  • Bases de informações
  • Procedimentos
  • Processos
  • Scripts
  • Treinamento inadequado
  • Perfil incompatível (erro de recrutamento e seleção)

O feedback é um recurso indispensável

Primeiramente, o feedback tem um papel fundamental junto a monitoria de call center e deve ser entendido como um processo de interação capaz de promover a qualidade do serviço prestado. Como ele deve ser usado para explorar melhor as competências da monitoria? Quando um atendimento está trazendo resultados abaixo do que se espera é preciso reuniões e pesquisas de satisfação para entender onde a empresa está pecando, para assim resolver esses problemas que podem surgir.

Tecnologia como aliada

Para que todas essas responsabilidades de monitoria se tornem possíveis e se integrem na qualidade do serviço desenvolvido pelo call center, os gestores precisam contar com a parceria dos recursos tecnológicos que possuímos hoje, que visam potencializar e incentivar o trabalho de monitoramento.

Então uma das plataformas que usamos é o CYF premium, que permite a equipe gestora do call center ter uma visão completa dos atendimentos realizados, tornando possível a monitoração de todas operações.

Recursos oferecidos pelo CYF:

  • Monitorias
  • Armazenamento
  • Criação de formulários
  • Variedade de relatórios
  • Suporte
  • Anexar áudio as monitorias
  • Controle de feedbacks
  • Feedback eletrônico
  • Feedback eletrônico com pop-up
  • Gravação de tela on-demand
  • Monitoria sigilosa de tela
  • Gravação de voz
  • Gravação de tela

Portanto, a organização de todas essas informações dentro do call center ajudam na tomada de decisões e também no aprimoramento dos serviços, pois, com base nelas podemos treinar e orientar os operadores para que a experiência do cliente seja totalmente satisfatória.

Monitoria de Qualidade instrumento de evolução

Para que essa ferramenta obtenha sucesso, é necessário que a equipe entenda seus benefícios e como pode trazer melhorias para sua empresa.

Portanto, um líder não pode se esquecer que oferecer feedbacks de forma amistosa é essencial para que a equipe se sinta instruída em suas correções. Acima de tudo, amparando, direcionando, ensinando e passando a informação de forma que eles se sintam informados, capacitados, confiantes e motivados a evoluir e melhorar seu atendimento ao cliente sempre.

A JobHome aliada ao CYF, monitora todas as operações em tempo real, passando feedbacks aos agentes para manter o atendimento fluído e com qualidade. Marcando a experiência do cliente.

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